Satış Sonrası Müşteri Başarısı (Customer Succes) Eğitimi
Kazanımlar
İçerik
Customer Success Nedir? Yeni Nesil Müşteri Yönetimi Yaklaşımı
- Satış sonrası süreçlerde modern dönüşüm
- Customer Success, Customer Support ve Account Management farkları
- Abonelik ekonomisi ve yenileme kültürü
- Türkiye ve dünyadaki CS trendleri
Müşteriyi Elde Tutmanın Bilimi: Retention Yönetimi
- Müşteri kaybının (churn) gerçek nedenleri
- Kırılma noktaları (pain points)
- Retention stratejileri ve aksiyon planları
- Riskli müşteri davranışlarını erken tespit etme
Yenileme Stratejileri (Renewal Management)
- Yenileme döngüsünün tasarlanması
- Değer yeniden konumlandırma
- Yenileme görüşmelerine hazırlık
- Proaktif iletişim yöntemleri
- Müşteriye “başarı hikâyesi” sunma
Upsell & Cross-sell Stratejileri
- Doğru zamanda doğru teklifi sunma
- Değer odaklı satış sonrası yaklaşım
- Etkili paketleme ve konumlandırma teknikleri
- Müşterinin kullanım verilerini analiz ederek fırsat yaratma
- Yumuşak satış (soft-sell) stratejileri
Müşteri Deneyimi Yönetimi (CX) ve Başarı Yolculuğu
- Müşteri yolculuğu (Customer Journey Mapping)
- Duygusal ve fonksiyonel deneyim tasarımı
- Net Promoter Score (NPS), CSAT, CES ölçümü
- Müşteri sesini duyma (VOC) yöntemleri
- Kritik anlar: Onboarding – adoption – expansion – renewal
Risk Yönetimi ve Kriz Dönemlerinde Müşteri Koruma
- Zor durumdaki müşteriyi elde tutma
- Problem çözme ve empati temelli yaklaşım
- Şikâyet yönetiminde CS perspektifi
- Krizde iletişim – güven tazeleme teknikleri
Customer Success KPI’ları ve Performans Yönetimi
- Churn rate
- Renewal rate
- NRR (Net Revenue Retention)
- Expansion revenue
- Aktivasyon ve kullanım verileri
- Health score (müşteri sağlık skoru)
- Bu bölüm, tüm sürecin sayısal olarak yönetilmesini mümkün kılar.
Uygulama Atölyesi (Workshop)
- Gerçek müşteri senaryoları
- Müşteri kaybını önleme simülasyonu
- Upsell/cross-sell fırsatı tanımlama
- Müşteri yolculuğu haritalama çalışması
- Yenileme görüşmesi canlandırması
- Onboarding planı hazırlama
Sık Sorulan Sorular
Analitik Düşünmenin Temelleri
Veri Analizi ve Yorumlama
çıkarma
alma