Teklif Alın

Lüks Segmentte Müşteri Beklentilerini Yönetmek

Kazanımlar
İçerik
Etkinlikler
Sık Sorulan Sorular
Daha fazla bilgi alın!
Daha fazla bilgi alın!

info@academia.istanbul

0 505 8754900

Lüks Segmentte Müşteri Beklentilerini Yönetmek

Amaç: Katılımcıların lüks segment müşterilerin psikolojisini anlamaları, premium hizmet anlayışını davranışlarına yansıtmaları, farklı müşteri profilleriyle etkili ve profesyonel iletişim kurarak yüksek memnuniyet ve sadakat sağlamaları hedeflenir.

Kazanımlar

Lüks segment müşteri psikolojisini anlayabilecek,
Farklı müşteri profillerine göre iletişim tarzını uyarlayabilecek,
Markayı her temas noktasında “lüks deneyim” olarak temsil edebilecektir.
Premium hizmet yaklaşımını davranışlarına yansıtabilecek,
Zor durumlarda profesyonel ve sakin kalma becerisi kazanacak,

İçerik

Lüks Segmentte Müşteri Beklentileri

  • Lüks tüketicisinin zihni: “Değer, ayrıcalık, özen” üçlemesi
  • Deneyim ekonomisinde lüksün yeniden tanımı
  • Lüks markalarda hizmetin görünmeyen yüzü: “Sessiz zarafet”
  • üst segment müşterisinin duygusal beklentileri
  • Mini Egzersiz: “Mükemmel müşteri deneyimi nasıl hissettirir?” paylaşımlı grup tartışması

Lüksün Psikolojisi: Değer, Ayrıcalık, Özen

  • Lüks satın alma kararının duygusal yönleri
  • “Kendini özel hissettirmenin” davranışsal karşılıkları
  • Duygusal zekâ ile lüks deneyim yaratmak
  • Mikro jestlerin gücü: Sözcük yerine geçen özen
  • Vaka Analizi: “Aynı ürün, farklı deneyim” – iki müşteri senaryosu karşılaştırması

DISC ile Kendini ve Müşteriyi Anlamak

  • DISC profillerinin kısa tanıtımı:
  • D: Kararlı ve sonuç odaklı
  • I: Enerjik ve sosyal
  • S: Sadık ve dengeli
  • C: Detaycı ve mükemmeliyetçi
  • Katılımcıların mini DISC profillerini keşfetmesi (mini test / grup egzersizi)
  • “Benim tarzım – müşteri tarzı” farkındalığı ile iletişimi uyarlamak
  • Egzersiz: “Müşteri tarzını 3 soruda çöz” interaktif uygulama

Uyum ve Temsil Becerileri

  • Karşılama, ilk temas ve vedalaşmada davranış uyarlama
  • Ses tonu, beden dili, kelime seçimi ve hitap biçimi
  • Kurumsal temsil gücü: “Lüks markanın sözcüsü gibi davranmak”
  • Duygu yönetimi: Profesyonellik ve samimiyet dengesini kurmak
  • Rol-Play: “Farklı müşteri profilleriyle ilk temas” senaryoları (gruplar halinde)

Zor Durumlarda Profesyonellik

  • Beklenmedik talepler ve sabırsız müşterilerle baş etme
  • “Hayır” demeden sınır koyma teknikleri
  • Lüksü temsil ederken sakinliği ve çözüm odaklılığı koruma
  • Kriz anlarında olumlu izlenim bırakma
  • Uygulama: “Müşteri şikayetini fırsata çevir” vaka çözüm çalışması

Sık Sorulan Sorular

Analitik Düşünmenin Temelleri
  • Analitik düşünme nedir? Neden önemlidir?
  • Eleştirel düşünme vs. analitik düşünme farkları
  • Problem çözmede analitik yaklaşımın adımları
    • Veri Analizi ve Yorumlama
  • Nicel ve nitel veri analizi teknikleri
  • Veri görselleştirme ve anlam
    çıkarma
  • Örnek olaylarla veriye dayalı karar
    alma
    • Karar Alma Modelleri
  • Rasyonel karar alma süreci (PDCA, SWOT, Pareto Analizi)
  • Belirsizlik altında karar verme (Oyun Teorisi, Senaryo Analizi)
  • Bilişsel önyargılar ve karar hataları (Doğrulama Yanlılığı, Sürü Psikolojisi)
    • Uygulamalı Analitik Problem Çözme
  • Vaka çalışmaları ve grup tartışmaları
  • Simülasyonlar ve rol oyunları
  • Gerçek hayattan iş senaryoları üzerine analiz