Müşteri Deneyimi Yönetimi (CX)
Bu program, katılımcıların müşteri yolculuğunu analiz ederek doğru iletişim becerilerini
geliştirmelerini ve şikayet ve krizi etkin yönetmelerini sağlamak üzere tasarlanmıştır
Bu eğitim, katılımcıların:
Eğitim Metodolojisi
Starbucks, Apple, Zappos gibi CX liderlerinden örnekler
Zor müşteri senaryolarına yanıt verme simülasyonları
Workshoplar
CRM sistemleri (Salesforce, HubSpot) demo uygulamaları
Müşteri deneyimi ölçümleme pratikleri
Neler Bulacaksınız
Müşteri Deneyiminin Temelleri
- CX nedir? Neden "deneyim" ekonomisi önem kazandı?
- Müşteri deneyimi vs. müşteri hizmetleri: Farklar ve kesişimler
- Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ve CX'in ROI'si
Müşteri Yolculuğu Haritalama
- Awareness'ten advocacy'ye müşteri yolculuğu
- Dokunma noktalarını (Touchpoints) belirleme ve iyileştirme
- Pain Points tespiti: Müşteri ağrılarını anlama
Duygusal Bağ Oluşturma Teknikleri
- Müşteri psikolojisi ve davranışsal ekonomi (Nudge teorisi)
- Sürpriz ve memnuniyet yaratma stratejileri
- Kişiselleştirme teknikleri (AI ve CRM entegrasyonu)
Veriye Dayalı CX Tasarımı
- Müşteri geri bildirim araçları (NPS, CSAT, CES)
- Big Data ve AI ile deneyim iyileştirme
- Voice of Customer (VoC) programları
Kriz Anlarında CX Yönetimi
- Şikayet yönetimi ve "Angry Customer" senaryoları
- Kriz iletişimi ve itibar yönetimi
- Employee Experience'in CX'e etkisi
Sık Sorulan Sorular
Analitik Düşünmenin Temelleri
Veri Analizi ve Yorumlama
çıkarma
alma